Работа в отеле и гостинице: особенности, обязанности и рекомендации. Международные гостиничные правила Обязанности горничной в гостинице

Время заезда в отель — 14.00

Время выезда - 12.00

Режим работы Cлужбы приема и размещения - круглосуточный

1. Основные положения:

1.1. Под понятием «Отель» следует понимать: территорию отеля и другие объекты, обеспечивающие его функционирование.

1.2. Под понятием «Гость отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, включая услуги по проживанию.

1.3. Под понятием «Посетитель отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, без услуги по проживанию, на основании чеков по оплате услуг отеля, подтверждающих основание правомерного нахождения на территории отеля.

1.4. Под понятием «Оказанная услуга» следует понимать действие, произведенное сотрудниками отеля по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.

1.5. Под понятием «Не оказанная услуга» следует понимать невыполнение сотрудниками отеля взятых на себя обязательств по предоставлению оплаченных услуг.

1.6. Под понятием «Не в полной мере оказанная услуга» следует понимать услугу, которая была оказана не во время или с какими-либо отклонениями от заявленных характеристик.

1.7. Под понятием «Грубое нарушение правил проживания в отеле» следует понимать ситуацию, при которой поведение гостя препятствует администрации отеля и его персоналу выполнять надлежащим образом свои обязанности по обеспечению отдыха других гостей отеля или его действия оскорбляют честь и достоинство обслуживающего персонала, а также нарушает настоящие Правила и нормы законодательства РФ.

1.8. Под понятием «Исполнитель» следует понимать юридическое лицо, оказывающее услуги по размещению и проживанию в отеле «SCHLOSS-HOTEL», расположенном по адресу: 238058, РФ, Калининградская область, ул. Советская, д.70.

1.9. Размещение в отель производится только на основании документа, удостоверяющего личность (паспорт).

2. Правила размещения

2.1. Размещение в отеле осуществляется на основании предъявления документов, удостоверяющих личность, согласно п.8 положения «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Администратор службы приема и размещения оформляет регистрационную карту гостя с указанием ФИО гостя, даты заезда-выезда, номера комнаты, подписью гостя. А так же выдает гостю электронный ключ для доступа в номер. Ключ выдаётся на всё время проживания в отеле.

2.2. Предоставляя документы, гость дает свое согласие Отелю на сбор, хранение, обработку и уничтожение своих персональных данных по истечении 2-х лет (в целях, установленных законодательством РФ).

2.3. Оплата услуг по проживанию осуществляется по утвержденному администрацией Отеля прейскуранту в рублях РФ.

2.4. Кассовый чек выдается гостю на руки сразу после оплаты, а счет — при выезде из отеля. При выезде производится полный расчет за предоставленные услуги.

2.5. Форма оплаты — наличный и безналичный расчет, кредитная карта.

2.6. Оплата за проживание может взиматься с гостя в 100% объеме до заезда в соответствии с бронированием.

2.7. В стоимость проживания в отеле входят следующие услуги: меню подушек,ежедневная уборка со сменой полотенец, вечерняя уборка (подготовка номера ко сну), ежедневная смена постельного белья, завтрак, пользование зоной СПА центра отеля (сауна, хамам, аква-зона отеля (джакузи, бассейн с водными аттракционами)), пользование сейфом в номере, предоставление халатов, тапочек, набора косметических средств, Wi-Fi Free на всей территории отеля. Без дополнительной оплаты гостю предоставляются следующие услуги: побудка к определенному времени, вызов скорой помощи, аптечка.

2.8 За дополнительную плату, согласно действующему прейскуранту, по желанию клиента Отель оказывает следующие услуги:

организация трансфера от и до аэропорта, городов областного центра;
другие дополнительные услуги, согласно действующему прейскуранту.

Полная информация об услугах отеля находится на рецепции Службы приема и размещения и в каждом номере – в информационной папке «Папка гостя»;

2.8. Плата за проживание в отеле рассчитывается в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток. В случае задержки выезда плата за дополнительное проживание взимается в следующем порядке: до 15.00 часов после расчетного часа –почасовая оплата, с 12.00 до 18:00 часов после расчетного часа - плата за половину суток, после 18:00 плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

З. Обязанности исполнителя по предоставлению услуг

3.1. Своевременно и в полном объеме предоставить гостям и посетителям отеля оплаченные услуги.

3.2. Обеспечить полное соответствие санитарным и другим нормам качество и безопасность предоставляемых услуг.

3.3. Обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях отеля.

3.4. При проведении шумных мероприятий на территории отеля после 23.00 часов – принимать все меры для заблаговременного оповещении гостей отеля при бронировании и/или заселении в Отель на эти даты о таком мероприятии.

3.5.Своевременно реагировать на требования гостей и посетителей отеля об устранении неудобств, поломок в оборудовании и технике в апартаментах, на объектах инфраструктуры отеля, других недостатков оказанной услуги.

3.6. В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, Отель предлагает гостю разумную скидку или при наличии свободных номеров альтернативное размещение, (не ниже оплаченной им категории).

3.7. Исполнитель предоставляет без дополнительной оплаты услуги, согласно п.2.7. настоящего Положения, о которых информирует гостя при поселении.

3.8. Гость отеля вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время,в случае необходимости уплатив Отелю неустойку. Отель вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от гостя.

4. Права гостя и посетителя отеля.

4.1. Пользоваться всеми услугами отеля в установленном режимом работы объектов Отеля и интервале(кроме услуги по проживанию для посетителя отеля).

4.2. Получать информацию по работе объектов отеля, производить предварительный заказ услуг, получать информацию о состоянии своего счета (фолио Гостя), производить промежуточный платеж.

4.3. Гость отеля имеет право проводить в отель лиц, посещающих гостя отеля, с предоставлением документа, удостоверяющего личность.

4.4. Регистрационная карта оформляется при наличии документа, удостоверяющего личность.

4.5. Обращаться к Администратору и Администрации Отеля по вопросам качества оказанных услуг и при необходимости составлять претензию по качеству оказанных услуг.

4.6. Отель не предоставляет льготы для проживания.

5. Обязанности гостя и посетителя отеля.

5.1. В период нахождения в Отеле соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха гостей и посетителей отеля от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других лиц на отдых, не оскорблять действиями и словами персонал Отеля.

5.2 Соблюдать Правила пользования объектами инфраструктуры отеля, прописанными на каждый объект.

5.3 Использовать оснащение и инвентарь номера только согласно их функциональному назначению.

5.4.Соблюдать правила противопожарной безопасности на всех объектах отеля.

5.5. В период с 23 часов вечера до 08 часов утра соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям и посетителям отеля.

5.6. Своевременно оплачивать счет за оказанные услуги.

5.7. Беречь имущество отеля, в том числе переданное во временное пользование. В случае утраты или повреждения имущества возмещать ущерб, а также нести ответственность за иные нарушения.

5.8. О любой задержке выезда своевременно проинформировать Службу приема и размещения. В случае максимальной загрузки номерного фонда Отель имеет право отказать в возможности позднего выезда или продления проживания. Гость обязан в таком случае покинуть номер к моменту наступления расчетного часа.

5.9. О любом выезде до конечной даты бронирования гость обязан своевременно, но не позднее, чем за 24 ч. проинформировать Службу приема и размещения Отеля.

5.10. При выявлении у гостя инфекционного заболевания или при подозрении на такое заболевание гость обязан немедленно пройти лабораторное обследование и медицинское наблюдение или лечение и в случае, если он представляет опасность для окружающих, обязательную госпитализацию или изоляцию (ст. 3 33 Ф3 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999. # 52-Ф3).Отказ гостя предоставить документ из лечебного учреждения подтверждающий отсутствие опасности для окружающих от инфекционного заболевания или подозрения на него дает основание Отелю прекратить действие договора на оказание услуг немедленно.

5.11. В день выезда гость должен сообщить службе размещения о готовности освободить номер и подойти на рецепцию Отеля для сдачи ключей и номера Отеля, оплаты дополнительных услуг. 5.12. Курение в любых помещениях отеля строго запрещено. При нарушении данного режима администрация отеля вправе оштрафовать гостя, штраф составляет 3 000,00 рублей.

6. На территории отеля запрещается:

6.1. Разводить костры в непредусмотренных для этого местах и запускать фейерверки (при несанкционированных действиях гостей или посетителей Отеля) .

6.2. Проводить на территорию отеля своих посетителей без предоставления документа, удостоверяющего личность гостя.

6.4. Ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие право по роду своей деятельности на ношение и хранение оружия, обязаны предоставить документы, удостоверяющие данное право по требованию Администрации Отеля, Под оружием следует понимать средства, указанные в законе РФ «Об оружии» .

6.5. Хранение и несанкционированное использование пиротехнических изделий.

6.6. Проживание с животными разрешается только при согласовании с Администрацией Отеля.

7. Ответственность гостя, посетителя отеля и права отеля.

7.1. В случае грубого нарушения правил общественной безопасности и общественного порядка, общественной нравственности или правил пожарной безопасности со стороны гостя или посетителя отеля, Отель имеет право прекратить действие договора на оказание услуг немедленно, составить акт по данному нарушению с приглашением при необходимости сотрудников правоохранительных органов.

7.2. В случае прекращения действия договора на оказание услуг в соответствии с п. 7.1.‚ возврат денег за оплаченные, но нереализованные услуги, гостю или посетителю отеля осуществляется в соответствии с законодательством РФ.

7.3. Отель не несет ответственности за здоровье гостя или посетителя отеля в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных вне территории отеля.

7.4. Исполнитель не несет ответственность за сохранность не помещенных на хранение в сейф документов, денег, иных валютных ценностей и других драгоценных вещей.

7.5. Уполномоченные сотрудники отеля вправе заходить в помещение номера, во время отсутствия гостя, в случае производственной необходимости.

7.6. Отель в соответствие с ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, запрашивает у гостя согласие на обработку его персональных данных; согласие на совершение действий, предусмотренных п.п. 3 ст. 3 Федерального закона «О персональных данных».

8. Ответственность отеля, гостя и посетителя отеля.

8.1. Гость или посетитель отеля, при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

8.2. Гость или посетитель отеля вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если Отель не предоставил услугу и/или не устранил недостатки услуги в оговоренный (разумный) срок.

8.3. Гость или посетитель отеля также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

8.4. Отель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение 24 часов с момента предъявления соответствующего требования.

8.5. Требования гостя или посетителя отеля об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

8.6. Гость или посетитель отеля вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (на основании Закона РФ «О защите прав потребителя»).

8.7. Отель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гостя или посетителя отеля вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный нарушением прав потребителя.

8.8. Гость или посетитель отеля в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества Отеля (согласно Прейскуранту отеля), а также несет ответственность за иные нарушения, в том числе за грубое нарушение правил проживания и пребывания в отеле.

9. ПРАВИЛА ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Уважаемые гости!

Просим вас соблюдать правила пожарной безопасности:

Не пользуйтесь электронагревательными приборами;
Не накрывайте включенные лампы предметами из сгораемых материалов;
Курение на территории отеля запрещено;
Не храните в номере пожароопасные вещества и материалы;
Уходя из номера, выключайте свои электроприборы;
Постарайтесь запомнить местонахождение пожарных кранов и огнетушителей, а также схему — эвакуации пожаре, которая располагается в каждом номере и общественных зонах Отеля.

6.1. Гостиница обязана:

6.1.1. Своевременно и в полном объеме предоставить Гостям и/или Посетителям Гостиницы оплаченные услуги;

6.1.2. обеспечить полное соответствие санитарным и другим нормам качество и безопасность предоставляемых услуг;

6.1.3. обеспечить конфиденциальность информации о Гостях и Посетителях Гостиницы;

6.1.4. не проводить шумных мероприятий на территории Гостиницы с 23:00 до 9:00, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ;

6.1.5. своевременно реагировать на требования Гостей и Посетителей Гостиницы об устранении неудобств, поломок в оборудовании и технике в номере и на объектах инфраструктуры Гостиницы, других недостатков оказанной услуги;

6.1.6. в случае аварии или выхода из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, Гостиница предлагает Гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, Гостиница вправе отказаться от исполнения обязательства по возмездному оказанию услуг и возместить Гостю понесенные им обоснованные и документально подтвержденные убытки;

6.1.7. предоставить по просьбе проживающего Гостя без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, вызов такси, возможность набора горячей и холодной питьевой воды из кулера, предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

6.2. Гость (Посетитель) обязан:

6.2.1. в период нахождения в Гостинице и на ее территории соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха Гостей и Посетителей Гостиницы от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений, уважать право других лиц на отдых, не оскорблять действиями и словами Гостей, Посетителей, а также персонал и руководство Гостиницы;

6.2.2. соблюдать в Гостинице установленный порядок проживания, установленный контрольно-пропускной режим, закрывать в номере по окончанию пользования водоразборные краны, окна, выключать осветительные приборы, телевизор, прочие электронные и бытовые приборы, а также уходя закрывать номер на ключ и сдавать его администратору на reception;

6.2.3. соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры Гостиницы, прописанными на доске документации каждого такого объекта, а также строго соблюдать правила противопожарной безопасности и санитарии (не сорить, мусор и стеклотару утилизировать в мусорные баки и т.п.) в Гостинице и на всей ее территории;

6.2.4. незамедлительно сообщить на reception Гостиницы о выявленных повреждениях имущества, технических неисправностей, чрезвычайных происшествий (залив, возгорание, разбитые стёкла и т.п.);

6.2.5. в период с 23 часов 00 минут до 09 часов 00 минут соблюдать тишину и не создавать неудобства другим Гостям и Посетителям Гостиницы, в т.ч. при проведении специально оговоренных мероприятий;

6.2.6. бережно обращаться с имуществом Гостиницы, в том числе переданное во временное пользование, использовать гостиничный номер, оборудование, предметы мебели и интерьера, постельные принадлежности строго по назначению;

6.2.7. при выявлении у Гостя опасного инфекционного заболевания или при подозрении на такое заболевание Гость обязан немедленно пройти лабораторное обследование и медицинское наблюдение или лечение и в случае, если он представляет опасность для окружающих, обязательную госпитализацию или изоляцию;

6.2.8. лично и за свой счет заботится о наличии у них и пребывающих с ним лиц медицинской страховки со страховым покрытием, не ниже установленного законодательством Латвийской Республики размере;

6.2.9. самостоятельно заботится о сохранности своих личных средств, вещей и ценностей, в том числе без промедления сообщить администрации Гостиницы при обнаружении утраты или пропажи личных вещей на территории Гостиницы, для принятия мер по розыску утраченных или пропавших вещей;

6.2.10. нести солидарную ответственность за действия приглашенных Гостем в Гостиницу Посетителей или проживающих с Гостем лиц за причиненный Гостинице ущерб и вред иным третьим лицам;

6.2.11. по истечении оплаченного периода пребывания в номере Гостиницы осуществить все необходимые действия и формальности для своевременного выезда Гостя и проживающих с ним лиц из номера Гостиницы и освобождения номера Гостиницы от их личных вещей;

6.2.12. в случае несвоевременного выезда из номера Гостиницы (после расчетного часа), произвести доплату за весь период (часы) фактического пользования номером Гостиницы по действующим тарифам согласно условиям настоящих Правил;

6.2.13. своевременно и в полном объеме оплачивать выставленные Гостиницей счета и оказанные услуги;

6.2.14. возместить причиненные убытки в полном объеме в момент выезда с территории Гостиницы, в том числе при утрате или повреждении имущества Гостиницы, а также нести ответственность за иные допущенные нарушения.

6.3. С целью обеспечения порядка и безопасности в Гостинице и на ее территории Гостю (Посетителю) запрещается:

6.3.1. разводить костры вне установленных для этого мест, курить в номерах, на балконах, общественных зонах и территории Гостиницы, за исключением мест, специально отведенных и обозначенных специальным знаком для курения, а также использовать любые пиротехнические изделия;

6.3.2. хранить и приносить в номера Гостиницы громоздкие вещи, пользоваться в номерах Гостиницы нештатными (не предусмотренным оснащением номера) электронагревательными и осветительными приборами, а также удлинителями, переходниками и т.п.;

6.3.3. хранить в Гостинице и на ее территории, а также носить при себе огнеопасные и легковоспламеняющиеся материалы, наркотические, психотропные, радиоактивные, ядовитые и токсичные и вещества, в том числе прочие ограниченные и запрещенные в обороте предметы без наличия всех необходимых специальных разрешительных документов и предварительного согласия администрации Гостиницы;

6.3.4. выносить из номера Гостиницы белье, полотенца, покрывала и прочий инвентарь;

6.3.5. самовольно переставлять шкафы, кровати и прочую крупную мебель в номере Гостиницы, а также своими силами выполнять ремонт розеток, электроприборов, мебели и т.п.;

6.3.7. передавать карту Гостя и ключ от номера посторонним и/или приглашенным лицам, оставлять приглашенных и/или посторонних лиц, а также несовершеннолетних детей в номере в своё отсутствие или без присмотра взрослых;

6.3.8. оставлять приглашенных и посторонних лиц с 23 часов 00 минут до 9 часов 00 минут в номере Гостиницы на ночлег без их оформления в установленном порядке;

6.3.9. нарушать действующий в Гостинице распорядок, общепринятые нормы поведения, общественный порядок и покой людей, в том числе нарушать тишину с 23 часов 00 минут до 9 часов 00 минут;

6.3.10. находиться в Гостинице в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения;

6.3.11. самовольно выносить из ресторана Гостиницы в период его работы в режиме «шведского стола» продукты и посуду без предварительного разрешения администрации ресторана (вынос продуктов возможен в особых случаях после получения разрешения администрацией ресторана в специальной одноразовой посуде или упаковке);

6.3.12. приносить и употреблять в ресторане Гостиницы и прочих общественных зонах Гостиницы (за исключением гостиничных номеров) любые алкогольные напитки, не приобретенные на территории Гостиницы.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница"

"потребитель"

"исполнитель"

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) (см. текст в предыдущей редакции)
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско - правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14.Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно - эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

3.1. Гостиница обязана надлежащим образом и в полном объеме в соответствии с условиями подтвержденной заявки предоставлять клиентам/группам Организации услуги, указанные в разделе 1 настоящего договора. Гостиница обязана оказывать Организации только те услуги, которые непосредственно указаны в ее заявке.
3.2. Гостиница обязана подтверждать заявку Организации в течение 3 дней с момента ее получения. Подтверждение заявки производится либо путем выставления счета на оплату услуг либо путем направления Организации посредством факсимильной/электронной связи письменного подтверждения за подписью уполномоченного представителя Гостиницы. В последнем случае в подтверждении должна быть указана стоимость услуг.
3.3. Гостиница вправе отказаться в одностороннем порядке от подтверждения заявки и оказания услуг в случае отсутствия возможности предоставить Организации услуги на условиях указанных в заявке по не зависящим от Гостиницы причинам, в т.ч. из-за невозможности размещения в указанные Организацией сроки, отсутствия необходимого количества мест, соответствующих категорий номеров, невозможности предоставить услуги питания на условиях Организации, аварий, действий и решений государственных органов и т.д.

Изменение условий оказания услуг, указанных в заявке в этом случае может быть произведено по соглашению сторон. Заказ услуг на новых условиях производится в порядке, предусмотренном пунктами 2.1, 2.2., 3.2. настоящего договора.

3.4. В случае невозможности предоставить Организации какие-либо услуги после подтверждения заявки Гостиница вправе предложить Организации заменить их на равноценные.
3.5. Гостиница обязана предоставить Организации полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах, в т.ч. категории гостиницы, правилах заезда, проживания в гостинице, видах и категориях номеров, порядке и сроках освобождения номеров, условиях питания, дополнительных услугах, стоимости услуг гостиницы и т.д.
3.6. Гостиница обязана обеспечить надлежащее качество предоставляемых услуг в соответствии с пунктом 1.3. настоящего договора, соответствие услуг требованиям соответствующих стандартов. Гостиница обязана обеспечить соответствие материально-технического обеспечения гостиницы, перечня и качества предоставляемых услуг в соответствии необходимых требований.
3.7. Гостиница обязана незамедлительно в письменном виде уведомлять Организацию о проведении ремонтных работ, возникновении аварий и неполадок, решениях государственных органов, препятствующих работе гостиницы и оказанию услуг Организации.
3.8. Гостиница вправе оказывать дополнительные услуги. Оказание дополнительных услуг производится с письменного согласия Организации. Оплата оказанных дополнительных услуг производится в порядке, установленном гостиницей.
3.9. Организация обязана обеспечить наличие у сотрудников необходимых и действительных для размещения документов. Гостиница вправе отказать сотрудникам в размещении, если их документы не соответствуют требованиям законодательства РФ. Ответственности при таком отказе Гостиница не несет.

III. Права и обязанности проживающих гостей

3.1. Право на внеочередное обслуживание в гостинице имеют:

Герои Российской Федерации и Советского Союза, полные кавалеры орденов Славы;
инвалиды детства, инвалиды 1 группы и одно лицо, сопровождающее его;
работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, налоговой службы, фельдъегерской связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);
военнослужащие, проходящим военную службу по контракту, направляемые в служебную командировку, по предъявлению командировочного удостоверения (ст.20 п.6 ФЗ РФ «О статусе военнослужащих» от 27.05.1998 г. №76-ФЗ);
инвалиды и участники Великой Отечественной войны;
другие категории граждан, которым в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, предоставлено право на внеочередное обслуживание в предприятиях бытового обслуживания.

3.2. Гость обязан:

соблюдать установленный гостиницей порядок проживания и порядок оплаты предоставленных услуг;
соблюдать чистоту, бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы;
возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Размер ущерба определяется по ценам Прейскуранта Гостиницы на день обнаружения ущерба. В случае возмещения ущерба составляется Акт о возмещении ущерба в 2-х экземплярах.
не беспокоить других гостей, проживающих в гостинице, соблюдать тишину и порядок в номере, общественный порядок в гостинице;
не создавать условия и не допускать аварий электросетей, водо-теплоснабжающих сетей и иных технических, инженерных систем и оборудования гостиницы;
при выявлении у Гостя инфекционного заболевания или при подозрении на таковое немедленно освободить номер Гостиницы (ст.33 ФЗ №52 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г.).
строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;
своевременно и в полном объеме оплачивать городские, междугородные и международные телефонные переговоры, а также другие предоставленные исполнителем дополнительные услуги, не включенные в стоимость номера. В случае несвоевременной оплаты гостем стоимости таких услуг, оказанных исполнителем, их предоставление прекращается до момента полного погашения задолженности;
при уходе из номера закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет, телевизор и другие электроприборы, закрыть номер;
при выезде из гостиницы произвести полный расчет за предоставленные ему платные услуги, оповестить дежурного администратора Службы размещения о своем выезде и сдать ключ дежурному администратору.

3.3. Гость при обнаружении недостатков в оказанной услуге может потребовать безвозмездного устранения недостатков.

Гость вправе расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге.

3.4. В гостинице запрещается:

оставлять в номере посторонних лиц (лиц, не являющихся стороной по заявленному договору предоставления гостиничных услуг), а также передавать им ключ от номера;
хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические, радиоактивные и взрывоопасные вещества, ртуть;
Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны по требованию администрации Гостиницы предоставить документы, удостоверяющие данное право.
хранить и несанкционированно использовать пиротехнические изделия;
пользоваться электронагревательными приборами;
переставлять мебель в номере;
нарушать покой проживающих гостей после 23-00;
находиться лицам с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на таковое;
держать в номере животных, птиц, рептилий, насекомых и пр.

В случае нарушения условий, указанных в настоящем пункте, Гостиница вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.

IV. Права и обязанности администрации гостиницы

4.1. Гостиница обязана обеспечить размещение следующей информации в удобном для обозрения месте и представлять по первому требованию гостей: правила предоставления гостиничных услуг; прейскурант стоимости номеров; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий питания, связи, бытового обслуживания, бизнес - центра; сведения о вышестоящей организации.

4.2. Гостиница обязана информировать гостей при оформлении их проживания о предоставляемых основных и дополнительных услугах, форме и порядке их оплаты, а также обеспечить предоставление проживающим дополнительных платных услуг в соответствии с утвержденным прейскурантом.

4.3. Гостиница обязана обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

4.4. Гостиница предоставляет гостям без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

наличие в номере предметов санитарно-гигиенического оснащения номера;
смена полотенец ежедневно;
смена постельного белья не реже 1 раз в три дня;
наличие в номере телевизора;
наличие в номере холодильника;
наличие в номере телефона;
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
побудка к определенному времени;
доставка в номер корреспонденции по её получении;
пользование сейфом в номере;
автоматическая чистка обуви;
предоставление кипятка;
заказ столика в ресторанах Москвы;
вызов такси;
справочная информация по городу;
пользование камерой хранения и индивидуальной сейфовой ячейкой менее 8 часов после расчетного часа; парковка для проживающих в гостинице;

4.5. Гостиница вправе произвести замену предоставленного гостю номера или места в Гостинице и требовать незамедлительного освобождения ранее занимаемого гостем помещения в случае выявления необходимости осуществления в занимаемых гостем помещениях экстренных ремонтных, санитарно - эпидемиологических и иных мероприятий, направленных на устранение причин, создающих угрозу или препятствующих их нормальному (качественному и безопасному) использованию.

4.6. Администрация имеет право отказать Гостю в предоставлении услуг проживания и выселить Гостя из гостиницы в случаях нарушения настоящих Правил, несвоевременной оплаты за проживание и предоставленные дополнительные услуги, проявления со стороны Гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц. Вещи, оставленные гостем в номере, подлежащем освобождению, по истечении оплаченного срока проживания по заключенному договору предоставления гостиничных услуг, помещаются Гостиницей на хранение в камеру хранения или иное пригодное для этих целей помещение с возложением на потребителя всех расходов по их содержанию. Помещение вещей на хранение осуществляется администрацией Гостиницы в присутствии сотрудников службы внутренней безопасности Гостиницы. Гость ставится в известность о предстоящем мероприятии при условии, что Администрация Гостиницы располагает информацией о месте его нахождения.

4.7. В случае грубого нарушения Правил поведения или техники безопасности со стороны Гостя, администрация Гостиницы имеет право отказать ему в дальнейшем пребывании в Гостинице с обязательным составлением акта по данному инциденту и приглашением при необходимости сотрудников компетентных органов.

4.8. Гостиница обеспечивает сохранность личных вещей проживающих, находящихся в номере, при условии соблюдения порядка проживания в гостинице и условий, указанных в п.3.5. настоящих Правил. В случае обнаружения забытых вещей Гостиница принимает все меры по возврату их владельцу, согласно установленному порядку.

4.9. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, кредитных и телефонных карточек, драгоценностей, ювелирных изделий и других драгоценных вещей, не сданных на хранение, гостиница ответственности не несет.

4.10. Гостиница хранит забытую Гостем вещь в течение 6 месяцев. Ценные вещи, а также крупные суммы денег хранятся в Гостинице в срок до 1 года с момента составления Акта о забытых вещах.

4.11. Гостиница не несет ответственности за здоровье Гостя в случае употребления им продуктов питания и напитков, приобретенных вне Гостиницы.

4.12. Гостиница обеспечивает полное соответствие нормам СЭС, другим нормативным актам качества предлагаемых услуг Гостиницы.

4.13. Гостиница обеспечивает конфиденциальность информации о Гостях и посетителях Гостиницы.

4.14. Гостиница обязуется не проводить шумных мероприятий после 23 часов.

4.15. Гостиница обязуется своевременно реагировать на просьбы Гостя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде Гостиницы.

4.16. Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях гостиницы (за исключением номеров и туалетных кабин) систем видеонаблюдения.